środa, 27 wrzesień 2023 09:15

Rozwiązania VoIP w Systemach Contact Center: Czym To Jest?

VoIPTime Cloud Contact VoIPTime Cloud Contact pixabay

Kiedy rozmawiamy o rozwiązaniach systemów contact center, często wspominamy o takiej technologii jak VoIP (Voice Over Internet Protocol). Jaka jest związek między tą technologią a oprogramowaniem do obsługi systemy contact center? Otóż, w prosty sposób można powiedzieć, że współczesne oprogramowanie do obsługi contact center nie może działać bez technologii VoIP.

 

Klasyczne, tradycyjne linie telefoniczne ustąpiły miejsca jako głównej technologii komunikacji w świecie telekomunikacji. Teraz telefonia IP rządzi światem, a VoIP to tylko rozwinięcie tej technologii. Innymi słowy, centra kontaktowe korzystają z tej samej technologii, którą wykorzystują Skype, rozmowy na Instagramie i wiele innych aplikacji.

Ale jakie są główne cechy telefonii VoIP i rozwiązań VoIP systemy contact center? Czy istnieją mierzalne korzyści? Jakie są główne zalety i wady korzystania z rozwiązania VoIP w systemach contact center?

Spróbujmy to ustalić.

Czym jest technologia VoIP?

Technologia VoIP jest synonimem telefonii IP, z pewnymi istotnymi niuansami do uwzględnienia. Technologia VoIP pozwala nam przetwarzać różne rodzaje danych przez Internet, w tym media, obrazy, wideo itp., podczas gdy telefonia IP oznacza przesyłanie tylko danych głosowych. Niemniej jednak prawda jest taka, że telefonia IP to pojęcie szersze, a technologia VoIP to bardziej zaawansowana forma tej technologii.

Telefonia VoIP jest używana w centrach kontaktowych, aby umożliwić im przetwarzanie połączeń telefonicznych bez konieczności korzystania z tradycyjnych linii telefonicznych. Wszystkie połączenia telefoniczne są przetwarzane tylko przez Internet, co pozwala właścicielom centrów kontaktowych zaoszczędzić pieniądze na sprzęcie i infrastrukturze, a także na połączeniach wewnętrznych i opłatach za połączenia. To także istotne, ponieważ klienci mogą skontaktować się z centrum kontaktowym bez konieczności płacenia opłat za roaming, a agenci centrów kontaktowych mogą pracować praktycznie z dowolnego miejsca, potrzebując jedynie połączenia internetowego i komputera, aby zalogować się do systemu.

Czym jest rozwiązanie VoIP w systemie Contact Center?

Oprogramowanie VoIP w systemie Contact Center to system telefoniczny, który wykorzystuje technologię VoIP (Voice Over Internet Protocol) do obsługi połączeń telefonicznych. Oczywiście nie istnieje tylko jeden rodzaj rozwiązania VoIP w systemie Contact Center. W zależności od rozwiązania infrastrukturalnego istnieją dwa główne rodzaje systemów VoIP w centrach kontaktowych: systemy on-premises (własne) i systemy chmurowe. Obie te rozwiązania wykorzystują technologię VoIP, ale w przypadku centrów kontaktowych on-premises cała infrastruktura jest budowana, konfigurowana i utrzymywana przez właściciela centrum kontaktowego, a w przypadku centrów kontaktowych chmurowych cała infrastruktura znajduje się w chmurze, gdzie jest utrzymywana przez dostawcę usług.

Oczywiście większość centrów kontaktowych to obecnie centra kontaktowe w chmurze, z niewielką liczbą centrów kontaktowych własnych. Innym istotnym faktem jest to, że praktycznie żadne z centrów kontaktowych nie korzysta już z technologii telefonicznej, a jeśli takie jeszcze istnieją, to wynika to z braku budżetu na przejście na technologię VoIP, a nie dlatego, że tradycyjna telefonia może oferować jakieś korzyści czy zalety.

Rozwiązania VoIP w Systemach Contact Center: Korzyści

Obniżone koszty

Dla właścicieli firm zawsze ważne jest znalezienie bardziej opłacalnych opcji skalowania swojego biznesu i poprawy jakości obsługi klientów oraz produktywności zespołu. Rozwiązania VoIP w systemach contact center oferują dokładnie to - płacisz mniej za sprzęt i oprogramowanie, nie płacisz większości opłat telefonicznych i wydatków, oraz nie płacisz za wszystkie numery telefonów, ponieważ możesz korzystać z tańszych alternatyw, takich jak wirtualne numery telefonów.

Łatwa skalowalność

W przypadku centrów kontaktowych w chmurze skalowalność nie jest już wyzwaniem, zwłaszcza w porównaniu do centrów kontaktowych własnych. Wszystko, co musisz zrobić, to poprosić swojego dostawcę usług o dodanie nowych funkcji, nowych integracji lub dodatkowych miejsc pracy dla agentów lub nadzorców, a w ciągu kilku dni aktualizacja zostanie przeprowadzona. Płacisz i czekasz - brak problemów z zakupem dodatkowego sprzętu czy skalowaniem istniejącego sprzętu, brak problemów z konserwacją itp. To szczególnie ważne dla ambitnych firm, które rozpoczynają działalność od zera, ale skupiają się na szybkim wzroście bazy klientów, a skalowalność systemu to jedno z najważniejszych wyzwań.

Pozytywne doświadczenia klienta

Funkcjonalne i efektywne rozwiązanie w systemie contact center ma potężny wpływ na doświadczenie klienta, a doświadczenie klienta to czynnik, który ma największe znaczenie dla każdej firmy. Pozytywne doświadczenie klienta sprawia, że klienci wydają więcej pieniędzy, kupują więcej produktów, dłużej pozostają z firmą i promują ją. Jak rozwiązanie VoIP w systemie contact center może poprawić doświadczenie klienta? Przede wszystkim otrzymujesz liczne funkcje, które same w sobie mogą zwiększyć satysfakcję klientów - na przykład komunikację wielokanałową, narzędzia samoobsługowe, możliwość automatyzacji, funkcje zbierania danych, możliwość zbierania opinii i wiele innych. Wszystkie te funkcje pozwalają lepiej zrozumieć klientów i zapewnić im doskonałą obsługę klienta, spersonalizowane doświadczenie.

Decyzje oparte na danych

Co jest najważniejsze dla każdej firmy obecnie? Nie tylko doświadczenie klienta, ale także podejmowanie decyzji opartych na danych, co oznacza, że każda decyzja operacyjna lub nawet decyzja administracyjna powinna być podejmowana na podstawie określonych danych, które wcześniej zostały zebrane i przeanalizowane w celu wyciągnięcia wniosków. Te dane są prawie zawsze niemożliwe do zebrania ręcznie, ale to już nie jest problem - wszystkie dane są zbierane, przetwarzane i udostępniane w sposób zrozumiały za pośrednictwem paneli informacyjnych w czasie rzeczywistym. Możesz zobaczyć bieżący wolumen połączeń, wskaźniki produktywności agentów, kluczowe wskaźniki efektywności, główne metryki wydajności centrum kontaktowego i wiele innych. Co ważniejsze, możesz dostosować te raporty, aby dostosować je do swoich indywidualnych potrzeb i pomóc monitorować konkretne wskaźniki, na które chcesz zwrócić uwagę.

Podsumowanie

Opisaliśmy główne korzyści wynikające z rozwiązania VoIP w systemie contact center, ale gdzie można znaleźć takie rozwiązanie? Mamy rozwiązanie - VoIPTime Cloud Contact Center to doskonały przykład rozwiązania do obsługi centrów kontaktowych, które jest zorientowane na klienta, wydajne i wielofunkcyjne, wykorzystujące wszystkie nowoczesne technologie i rozwiązania, w tym główne funkcje i technologię VoIP.

Polecane

Klapki a męska moda - trendy sezonu i zasady stylizacji z klapkami

Klapki a męska moda - trendy sezonu i zasady stylizacji z klapkami

Marka Kubota idzie z duchem czasu, dlatego w jej ofercie można znaleźć wygodne, estetyczne klapki unisex . Zainteresowanie nimi jest bardzo duże i sprzedają się świetnie, jednak jeśli wziąć pod uwagę wszystkie ich zalety - nie może to dziwić. Co sprawia, że

dalej
Wysokiej jakości wózki do bram przesuwnych – wytrzymały i niezawodny mechanizm

Wysokiej jakości wózki do bram przesuwnych – wytrzymały i niezawodny mechanizm

Zacinająca się i tracąca płynność brama potrafi wysoce utrudnić codzienne życie – zwłaszcza kiedy zależy nam na czasie. Za problemy te w zdecydowanej większości przypadków odpowiadają sztywne wózki do bram przesuwnych, niepotrafiące dopasować się do nieustannie pracujących prowadnic. Co jednak istotne,

dalej
Dlaczego sprzęt wędkarski odkrywa ważną rolę podczas wędkowania?

Dlaczego sprzęt wędkarski odkrywa ważną rolę podczas wędkowania?

Wędkowanie to pasja wielu osób, zarówno tych młodszych, jak i nieco starszych. Właściwy sprzęt wędkarski jest kluczowym elementem tego hobby, determinującym nie tylko sukces w połowach, ale również komfort i bezpieczeństwo podczas spędzania czasu na wodzie. Warto zrozumieć, dlaczego wybór

dalej
Projektowanie pokoju hotelowego – jak zaaranżować estetyczną i funkcjonalną przestrzeń?

Projektowanie pokoju hotelowego – jak zaaranżować estetyczną i funkcjonalną przestrzeń?

Stworzenie odpowiedniej przestrzeni dla odwiedzających jest kluczem do sukcesu. Projektowanie pokoju hotelowego wymaga zwrócenia szczególnej uwagi na detale, które mogą zaważyć na zadowoleniu gości. Aby stworzyć wnętrze, które będzie zarówno estetyczne, jak i funkcjonalne, niezbędne jest przemyślane połączenie elementów dekoracyjnych

dalej
Ancora Collection - Wyjątkowość w każdym oczku swetra

Ancora Collection - Wyjątkowość w każdym oczku swetra

Swetry.pl to nie tylko ponowny sklep online, to prawdziwa mekka dla pasjonatów gustownych, komfortowych i stylowych swetrów. Istota tej marki jest zakorzenione nie tylko w jej bogatej ofercie, ale także w trosce o jakość towarów, innowacyjnym podejściu do opracowywania oraz

dalej
Marka Pako Lorente -  synonim męskiej klasy i prestiżu

Marka Pako Lorente - synonim męskiej klasy i prestiżu

Garnitur, oznaka klasy, elegancji i męskiego szyku, od zawsze pozostaje niezmiennie głównym detalem w szafie każdego mężczyzny. To nie tylko zestaw ubrań, ale również objaw indywidualnej estetyki, pewności siebie oraz troski o wizerunek. W czasach współczesnych, gdzie styl przeistacza się,

dalej
Od starożytnych Chin do współczesnych trendów - historia porcelany i jej wpływ na dzisiejszych designerów

Od starożytnych Chin do współczesnych trendów - historia porcelany i jej wpływ na dzisiejszych designerów

Porcelana od zawsze była nie tylko materiałem użytkowym, ale również symbolem luksusu, elegancji i kunsztu rzemieślniczego. Jej historia sięga tysiące lat wstecz, a dzisiaj, w erze nowoczesnego designu, wciąż pozostaje inspiracją dla wielu twórców na całym świecie. Pierwsze znane wyroby

dalej
Nowoczesne zaopatrzenie stomatologiczne - klucz do skutecznego leczenia

Nowoczesne zaopatrzenie stomatologiczne - klucz do skutecznego leczenia

 Współczens stomatologia stoi przed wyzwaniem zapewnienia wysokiej jakości usług medycznych, co jest możliwe dzięki dostępowi do nowoczesnego zaopatrzenia stomatologicznego. Dziedzina ta nieustannie się rozwija, wprowadzając na rynek innowacyjne narzędzia i produkty, które nie tylko ułatwiają pracę specjalistom, ale również zwiększają

dalej
Trendy w branży IT - specjalizacje przyszłości z wysokimi zarobkami

Trendy w branży IT - specjalizacje przyszłości z wysokimi zarobkami

Chociaż dynamika wzrostu w branży IT wykazuje oznaki spowolnienia, nadal istnieje duże zapotrzebowanie na specjalistów w określonych dziedzinach. W obliczu niższych zarobków i mniejszej liczby ofert pracy dotykających głównie początkujących i średnio zaawansowanych pracowników, istotne staje się skoncentrowanie na specjalizacjach

dalej
  • 1
  • 2