środa, 27 wrzesień 2023 09:15

Rozwiązania VoIP w Systemach Contact Center: Czym To Jest?

VoIPTime Cloud Contact VoIPTime Cloud Contact pixabay

Kiedy rozmawiamy o rozwiązaniach systemów contact center, często wspominamy o takiej technologii jak VoIP (Voice Over Internet Protocol). Jaka jest związek między tą technologią a oprogramowaniem do obsługi systemy contact center? Otóż, w prosty sposób można powiedzieć, że współczesne oprogramowanie do obsługi contact center nie może działać bez technologii VoIP.

 

Klasyczne, tradycyjne linie telefoniczne ustąpiły miejsca jako głównej technologii komunikacji w świecie telekomunikacji. Teraz telefonia IP rządzi światem, a VoIP to tylko rozwinięcie tej technologii. Innymi słowy, centra kontaktowe korzystają z tej samej technologii, którą wykorzystują Skype, rozmowy na Instagramie i wiele innych aplikacji.

Ale jakie są główne cechy telefonii VoIP i rozwiązań VoIP systemy contact center? Czy istnieją mierzalne korzyści? Jakie są główne zalety i wady korzystania z rozwiązania VoIP w systemach contact center?

Spróbujmy to ustalić.

Czym jest technologia VoIP?

Technologia VoIP jest synonimem telefonii IP, z pewnymi istotnymi niuansami do uwzględnienia. Technologia VoIP pozwala nam przetwarzać różne rodzaje danych przez Internet, w tym media, obrazy, wideo itp., podczas gdy telefonia IP oznacza przesyłanie tylko danych głosowych. Niemniej jednak prawda jest taka, że telefonia IP to pojęcie szersze, a technologia VoIP to bardziej zaawansowana forma tej technologii.

Telefonia VoIP jest używana w centrach kontaktowych, aby umożliwić im przetwarzanie połączeń telefonicznych bez konieczności korzystania z tradycyjnych linii telefonicznych. Wszystkie połączenia telefoniczne są przetwarzane tylko przez Internet, co pozwala właścicielom centrów kontaktowych zaoszczędzić pieniądze na sprzęcie i infrastrukturze, a także na połączeniach wewnętrznych i opłatach za połączenia. To także istotne, ponieważ klienci mogą skontaktować się z centrum kontaktowym bez konieczności płacenia opłat za roaming, a agenci centrów kontaktowych mogą pracować praktycznie z dowolnego miejsca, potrzebując jedynie połączenia internetowego i komputera, aby zalogować się do systemu.

Czym jest rozwiązanie VoIP w systemie Contact Center?

Oprogramowanie VoIP w systemie Contact Center to system telefoniczny, który wykorzystuje technologię VoIP (Voice Over Internet Protocol) do obsługi połączeń telefonicznych. Oczywiście nie istnieje tylko jeden rodzaj rozwiązania VoIP w systemie Contact Center. W zależności od rozwiązania infrastrukturalnego istnieją dwa główne rodzaje systemów VoIP w centrach kontaktowych: systemy on-premises (własne) i systemy chmurowe. Obie te rozwiązania wykorzystują technologię VoIP, ale w przypadku centrów kontaktowych on-premises cała infrastruktura jest budowana, konfigurowana i utrzymywana przez właściciela centrum kontaktowego, a w przypadku centrów kontaktowych chmurowych cała infrastruktura znajduje się w chmurze, gdzie jest utrzymywana przez dostawcę usług.

Oczywiście większość centrów kontaktowych to obecnie centra kontaktowe w chmurze, z niewielką liczbą centrów kontaktowych własnych. Innym istotnym faktem jest to, że praktycznie żadne z centrów kontaktowych nie korzysta już z technologii telefonicznej, a jeśli takie jeszcze istnieją, to wynika to z braku budżetu na przejście na technologię VoIP, a nie dlatego, że tradycyjna telefonia może oferować jakieś korzyści czy zalety.

Rozwiązania VoIP w Systemach Contact Center: Korzyści

Obniżone koszty

Dla właścicieli firm zawsze ważne jest znalezienie bardziej opłacalnych opcji skalowania swojego biznesu i poprawy jakości obsługi klientów oraz produktywności zespołu. Rozwiązania VoIP w systemach contact center oferują dokładnie to - płacisz mniej za sprzęt i oprogramowanie, nie płacisz większości opłat telefonicznych i wydatków, oraz nie płacisz za wszystkie numery telefonów, ponieważ możesz korzystać z tańszych alternatyw, takich jak wirtualne numery telefonów.

Łatwa skalowalność

W przypadku centrów kontaktowych w chmurze skalowalność nie jest już wyzwaniem, zwłaszcza w porównaniu do centrów kontaktowych własnych. Wszystko, co musisz zrobić, to poprosić swojego dostawcę usług o dodanie nowych funkcji, nowych integracji lub dodatkowych miejsc pracy dla agentów lub nadzorców, a w ciągu kilku dni aktualizacja zostanie przeprowadzona. Płacisz i czekasz - brak problemów z zakupem dodatkowego sprzętu czy skalowaniem istniejącego sprzętu, brak problemów z konserwacją itp. To szczególnie ważne dla ambitnych firm, które rozpoczynają działalność od zera, ale skupiają się na szybkim wzroście bazy klientów, a skalowalność systemu to jedno z najważniejszych wyzwań.

Pozytywne doświadczenia klienta

Funkcjonalne i efektywne rozwiązanie w systemie contact center ma potężny wpływ na doświadczenie klienta, a doświadczenie klienta to czynnik, który ma największe znaczenie dla każdej firmy. Pozytywne doświadczenie klienta sprawia, że klienci wydają więcej pieniędzy, kupują więcej produktów, dłużej pozostają z firmą i promują ją. Jak rozwiązanie VoIP w systemie contact center może poprawić doświadczenie klienta? Przede wszystkim otrzymujesz liczne funkcje, które same w sobie mogą zwiększyć satysfakcję klientów - na przykład komunikację wielokanałową, narzędzia samoobsługowe, możliwość automatyzacji, funkcje zbierania danych, możliwość zbierania opinii i wiele innych. Wszystkie te funkcje pozwalają lepiej zrozumieć klientów i zapewnić im doskonałą obsługę klienta, spersonalizowane doświadczenie.

Decyzje oparte na danych

Co jest najważniejsze dla każdej firmy obecnie? Nie tylko doświadczenie klienta, ale także podejmowanie decyzji opartych na danych, co oznacza, że każda decyzja operacyjna lub nawet decyzja administracyjna powinna być podejmowana na podstawie określonych danych, które wcześniej zostały zebrane i przeanalizowane w celu wyciągnięcia wniosków. Te dane są prawie zawsze niemożliwe do zebrania ręcznie, ale to już nie jest problem - wszystkie dane są zbierane, przetwarzane i udostępniane w sposób zrozumiały za pośrednictwem paneli informacyjnych w czasie rzeczywistym. Możesz zobaczyć bieżący wolumen połączeń, wskaźniki produktywności agentów, kluczowe wskaźniki efektywności, główne metryki wydajności centrum kontaktowego i wiele innych. Co ważniejsze, możesz dostosować te raporty, aby dostosować je do swoich indywidualnych potrzeb i pomóc monitorować konkretne wskaźniki, na które chcesz zwrócić uwagę.

Podsumowanie

Opisaliśmy główne korzyści wynikające z rozwiązania VoIP w systemie contact center, ale gdzie można znaleźć takie rozwiązanie? Mamy rozwiązanie - VoIPTime Cloud Contact Center to doskonały przykład rozwiązania do obsługi centrów kontaktowych, które jest zorientowane na klienta, wydajne i wielofunkcyjne, wykorzystujące wszystkie nowoczesne technologie i rozwiązania, w tym główne funkcje i technologię VoIP.

Polecane

Wpływ ekonomiczny i społeczny second handów na lokalne społeczności

Wpływ ekonomiczny i społeczny second handów na lokalne społeczności

Second handy, często postrzegane jako proste sklepy z używaną odzieżą, odgrywają znacznie większą rolę w lokalnych społecznościach. Ich wpływ rozciąga się daleko poza zwykłe transakcje kupna-sprzedaży, obejmując aspekty ekonomiczne, społeczne i środowiskowe. W tym artykule przyjrzymy się, w jaki sposób

dalej
Sposoby na sprawdzanie telefonu partnera

Sposoby na sprawdzanie telefonu partnera

Współcześnie każdy może dość łatwo śledzić telefon drugiej osoby i nie trzeba mieć w tym temacie rozległej i specjalistycznej wiedzy. Kontrola telefonu partnera lub szpiegowanie czyjegoś telefonu to przeglądanie jego zdjęć i zawartości ze świadomością lub absolutnie bez wiedzy właściciela.

dalej
Automatyzacja produkcji - AI w inteligentnych fabrykach

Automatyzacja produkcji - AI w inteligentnych fabrykach

Produkcji przy użyciu sztucznej inteligencji (AI) stanowi kamień milowy w historii przemysłu. Wprowadzenie inteligentnych fabryk, w których AI odgrywa kluczową rolę, zmienia nie tylko sposób produkcji, ale również całą strukturę przemysłową. Zintegrowanie AI z procesami produkcyjnymi pozwala na znaczne zwiększenie

dalej
Top atrakcje w Zakopanem: Gdzie się udać i co zobaczyć

Top atrakcje w Zakopanem: Gdzie się udać i co zobaczyć

Zakopane, znane jako zimowa stolica Polski, jest miastem, które tętni życiem przez cały rok, przyciągając swoim niepowtarzalnym urokiem zarówno miłośników górskich wędrówek, jak i poszukiwaczy folkloru i kultury góralskiej. Podążając ścieżkami prawdy, pierwsza część naszego opisu odkryje zatem największe atrakcje

dalej
Profesjonalne pomiary oświetlenia dla komfortu i bezpieczeństwa

Profesjonalne pomiary oświetlenia dla komfortu i bezpieczeństwa

Oświetlenie awaryjne jest nieodłącznym elementem bezpieczeństwa w wielu miejscach, takich jak budynki, tunele, schody, czy obiekty przemysłowe. W sytuacjach nagłych, takich jak pożary, awarie energetyczne lub inne zagrożenia, oświetlenie awaryjne odgrywa kluczową rolę w zapewnieniu ewakuacji i bezpieczeństwa.

dalej
Depilacja laserowa w Warszawie

Depilacja laserowa w Warszawie

Depilacja to temat, który dotyka wielu z nas i może być źródłem niekończących się starań o gładką skórę. Na rynku istnieje wiele metod usuwania owłosienia, ale w tym artykule skupimy się na dwóch głównych: depilacji całego ciała i depilacji laserowej.

dalej
Nowoczesne metody nauki angielskiego w erze cyfrowej

Nowoczesne metody nauki angielskiego w erze cyfrowej

W dobie nowoczesnych technologii nauka języków obcych nigdy nie była tak dostępna. Internet stał się nieocenionym źródłem wiedzy, a wirtualne klasy stały się nowym domem dla wielu uczących się. Ale jak efektywnie uczyć się angielskiego online?

dalej
W jaki sposób materac zastosowany w łóżeczku wpływa na jakość snu dziecka?

W jaki sposób materac zastosowany w łóżeczku wpływa na jakość snu dziecka?

Niemowlak przesypia nawet kilkanaście godzin w ciągu doby. Jego sen jest jednak zupełnie inny niż u dorosłych. Częste wybudzenia nie są niczym nadzwyczajnym. Dziecko ma bowiem odmienne potrzeby, ale w czasie snu rośnie, rozwija się, zapamiętuje i uczy. Dobrze dobrany

dalej
Ubezpieczenie fotowoltaiki – czy warto się na nie zdecydować?

Ubezpieczenie fotowoltaiki – czy warto się na nie zdecydować?

 

Czy panele fotowoltaiczne warto ubezpieczać? To pytanie, coraz częściej zadaje sobie wiele osób. Inwestycja ta, to bardzo kosztowne przedsięwzięcie, dlatego nikogo nie powinno dziwić, że duża grupa osób decyduje się na ubezpieczenie fotowoltaiki. 

Ubezpieczenie fotowoltaiki – nowoczesne instalacje

Fotowoltaika, to

dalej
  • 1
  • 2