środa, 27 wrzesień 2023 09:15

Rozwiązania VoIP w Systemach Contact Center: Czym To Jest?

VoIPTime Cloud Contact VoIPTime Cloud Contact pixabay

Kiedy rozmawiamy o rozwiązaniach systemów contact center, często wspominamy o takiej technologii jak VoIP (Voice Over Internet Protocol). Jaka jest związek między tą technologią a oprogramowaniem do obsługi systemy contact center? Otóż, w prosty sposób można powiedzieć, że współczesne oprogramowanie do obsługi contact center nie może działać bez technologii VoIP.

 

Klasyczne, tradycyjne linie telefoniczne ustąpiły miejsca jako głównej technologii komunikacji w świecie telekomunikacji. Teraz telefonia IP rządzi światem, a VoIP to tylko rozwinięcie tej technologii. Innymi słowy, centra kontaktowe korzystają z tej samej technologii, którą wykorzystują Skype, rozmowy na Instagramie i wiele innych aplikacji.

Ale jakie są główne cechy telefonii VoIP i rozwiązań VoIP systemy contact center? Czy istnieją mierzalne korzyści? Jakie są główne zalety i wady korzystania z rozwiązania VoIP w systemach contact center?

Spróbujmy to ustalić.

Czym jest technologia VoIP?

Technologia VoIP jest synonimem telefonii IP, z pewnymi istotnymi niuansami do uwzględnienia. Technologia VoIP pozwala nam przetwarzać różne rodzaje danych przez Internet, w tym media, obrazy, wideo itp., podczas gdy telefonia IP oznacza przesyłanie tylko danych głosowych. Niemniej jednak prawda jest taka, że telefonia IP to pojęcie szersze, a technologia VoIP to bardziej zaawansowana forma tej technologii.

Telefonia VoIP jest używana w centrach kontaktowych, aby umożliwić im przetwarzanie połączeń telefonicznych bez konieczności korzystania z tradycyjnych linii telefonicznych. Wszystkie połączenia telefoniczne są przetwarzane tylko przez Internet, co pozwala właścicielom centrów kontaktowych zaoszczędzić pieniądze na sprzęcie i infrastrukturze, a także na połączeniach wewnętrznych i opłatach za połączenia. To także istotne, ponieważ klienci mogą skontaktować się z centrum kontaktowym bez konieczności płacenia opłat za roaming, a agenci centrów kontaktowych mogą pracować praktycznie z dowolnego miejsca, potrzebując jedynie połączenia internetowego i komputera, aby zalogować się do systemu.

Czym jest rozwiązanie VoIP w systemie Contact Center?

Oprogramowanie VoIP w systemie Contact Center to system telefoniczny, który wykorzystuje technologię VoIP (Voice Over Internet Protocol) do obsługi połączeń telefonicznych. Oczywiście nie istnieje tylko jeden rodzaj rozwiązania VoIP w systemie Contact Center. W zależności od rozwiązania infrastrukturalnego istnieją dwa główne rodzaje systemów VoIP w centrach kontaktowych: systemy on-premises (własne) i systemy chmurowe. Obie te rozwiązania wykorzystują technologię VoIP, ale w przypadku centrów kontaktowych on-premises cała infrastruktura jest budowana, konfigurowana i utrzymywana przez właściciela centrum kontaktowego, a w przypadku centrów kontaktowych chmurowych cała infrastruktura znajduje się w chmurze, gdzie jest utrzymywana przez dostawcę usług.

Oczywiście większość centrów kontaktowych to obecnie centra kontaktowe w chmurze, z niewielką liczbą centrów kontaktowych własnych. Innym istotnym faktem jest to, że praktycznie żadne z centrów kontaktowych nie korzysta już z technologii telefonicznej, a jeśli takie jeszcze istnieją, to wynika to z braku budżetu na przejście na technologię VoIP, a nie dlatego, że tradycyjna telefonia może oferować jakieś korzyści czy zalety.

Rozwiązania VoIP w Systemach Contact Center: Korzyści

Obniżone koszty

Dla właścicieli firm zawsze ważne jest znalezienie bardziej opłacalnych opcji skalowania swojego biznesu i poprawy jakości obsługi klientów oraz produktywności zespołu. Rozwiązania VoIP w systemach contact center oferują dokładnie to - płacisz mniej za sprzęt i oprogramowanie, nie płacisz większości opłat telefonicznych i wydatków, oraz nie płacisz za wszystkie numery telefonów, ponieważ możesz korzystać z tańszych alternatyw, takich jak wirtualne numery telefonów.

Łatwa skalowalność

W przypadku centrów kontaktowych w chmurze skalowalność nie jest już wyzwaniem, zwłaszcza w porównaniu do centrów kontaktowych własnych. Wszystko, co musisz zrobić, to poprosić swojego dostawcę usług o dodanie nowych funkcji, nowych integracji lub dodatkowych miejsc pracy dla agentów lub nadzorców, a w ciągu kilku dni aktualizacja zostanie przeprowadzona. Płacisz i czekasz - brak problemów z zakupem dodatkowego sprzętu czy skalowaniem istniejącego sprzętu, brak problemów z konserwacją itp. To szczególnie ważne dla ambitnych firm, które rozpoczynają działalność od zera, ale skupiają się na szybkim wzroście bazy klientów, a skalowalność systemu to jedno z najważniejszych wyzwań.

Pozytywne doświadczenia klienta

Funkcjonalne i efektywne rozwiązanie w systemie contact center ma potężny wpływ na doświadczenie klienta, a doświadczenie klienta to czynnik, który ma największe znaczenie dla każdej firmy. Pozytywne doświadczenie klienta sprawia, że klienci wydają więcej pieniędzy, kupują więcej produktów, dłużej pozostają z firmą i promują ją. Jak rozwiązanie VoIP w systemie contact center może poprawić doświadczenie klienta? Przede wszystkim otrzymujesz liczne funkcje, które same w sobie mogą zwiększyć satysfakcję klientów - na przykład komunikację wielokanałową, narzędzia samoobsługowe, możliwość automatyzacji, funkcje zbierania danych, możliwość zbierania opinii i wiele innych. Wszystkie te funkcje pozwalają lepiej zrozumieć klientów i zapewnić im doskonałą obsługę klienta, spersonalizowane doświadczenie.

Decyzje oparte na danych

Co jest najważniejsze dla każdej firmy obecnie? Nie tylko doświadczenie klienta, ale także podejmowanie decyzji opartych na danych, co oznacza, że każda decyzja operacyjna lub nawet decyzja administracyjna powinna być podejmowana na podstawie określonych danych, które wcześniej zostały zebrane i przeanalizowane w celu wyciągnięcia wniosków. Te dane są prawie zawsze niemożliwe do zebrania ręcznie, ale to już nie jest problem - wszystkie dane są zbierane, przetwarzane i udostępniane w sposób zrozumiały za pośrednictwem paneli informacyjnych w czasie rzeczywistym. Możesz zobaczyć bieżący wolumen połączeń, wskaźniki produktywności agentów, kluczowe wskaźniki efektywności, główne metryki wydajności centrum kontaktowego i wiele innych. Co ważniejsze, możesz dostosować te raporty, aby dostosować je do swoich indywidualnych potrzeb i pomóc monitorować konkretne wskaźniki, na które chcesz zwrócić uwagę.

Podsumowanie

Opisaliśmy główne korzyści wynikające z rozwiązania VoIP w systemie contact center, ale gdzie można znaleźć takie rozwiązanie? Mamy rozwiązanie - VoIPTime Cloud Contact Center to doskonały przykład rozwiązania do obsługi centrów kontaktowych, które jest zorientowane na klienta, wydajne i wielofunkcyjne, wykorzystujące wszystkie nowoczesne technologie i rozwiązania, w tym główne funkcje i technologię VoIP.

Polecane

Kursy zawodowe jako sposób na zdobycie nowych umiejętności i certyfikatów

Kursy zawodowe jako sposób na zdobycie nowych umiejętności i certyfikatów

Dzięki kursom zawodowym wiele osób może opanować nowe umiejętności oraz zdobyć uprawnienia, które są niezbędne do uzyskania awansu lub znalezienia lepszej pracy. Dzięki temu można liczyć na atrakcyjne wynagrodzenie oraz różne dodatki. Nic więc dziwnego, że coraz więcej osób zastanawia się nad

dalej
Lustro łazienkowe z podświetleniem – wszystko, co trzeba wiedzieć

Lustro łazienkowe z podświetleniem – wszystko, co trzeba wiedzieć

Lustro w łazience pozwala na precyzyjne wykonanie makijażu, poddawanie się czynnościom pielęgnacyjnym, ale i spełnia funkcje dekoracyjne. Ciekawym rozwiązaniem jest zastosowanie lustra z podświetleniem. Dzięki niemu można bowiem zrezygnować z dodatkowych lamp instalowanych wokół lustra.

dalej
Świadectwo charakterystyki energetycznej – sprawdź, jak je uzyskać

Świadectwo charakterystyki energetycznej – sprawdź, jak je uzyskać

Nowelizacja ustawy o charakterystyce energetycznej budynku, która miała miejsce 28 kwietnia 2023 roku, wymusiła na właścicielach większości obiektów uzyskanie świadectwa charakterystyki energetycznej. Dokument ten jest niezbędny nie tylko w przypadku sprzedaży danego budynku czy lokalu, ale i wtedy, gdy właściciel

dalej
Jakie klamki do drzwi drewnianych wybrać?

Jakie klamki do drzwi drewnianych wybrać?

>Wybór odpowiednich klamek do drzwi drewnianych to istotny element aranżacji wnętrza. Klamki drzwiowe pełnią nie tylko funkcję praktyczną, ale również dekoracyjną, wpływając na ogólny wygląd pomieszczenia.

dalej
Sztuka pierwszej randki -  jak zrobić niezapomniane wrażenie?

Sztuka pierwszej randki - jak zrobić niezapomniane wrażenie?

Pierwsza randka może być niezwykle stresującym doświadczeniem. W końcu każdy chce zrobić jak najlepsze wrażenie na nowo poznanej osobie. Czy to spotkanie w kawiarni, romantyczna kolacja, czy wspólny spacer – wszystko ma znaczenie. Jak więc przygotować się do tego wyjątkowego momentu,

dalej
Samolot wojskowy rozbił się na pasie startowym w Nowym Meksyku

Samolot wojskowy rozbił się na pasie startowym w Nowym Meksyku

29 maja na pasie startowym międzynarodowego portu lotniczego w Albuquerque, w stanie Nowy Meksyk, doszło do poważnego incydentu z udziałem samolotu wojskowego F-35B. Maszyna, należąca do Korpusu Piechoty Morskiej Stanów Zjednoczonych, rozbiła się we wtorek rano.

dalej
Panele winylowe do łazienki, czyli wygodne i estetyczne rozwiązanie!

Panele winylowe do łazienki, czyli wygodne i estetyczne rozwiązanie!

Remont łazienki to zawsze duże wyzwanie. Już na etapie wyboru podłogi warto się na chwilę zatrzymać i zastanowić co w naszym przypadku sprawdzi się najlepiej. Płytki ceramiczne, choć trwałe i estetyczne, są niestety bardzo drogie. Na szczęście dostępne są także inne,

dalej
Na czym polega wywóz gruzu?

Na czym polega wywóz gruzu?

Wywóz gruzu jest procesem, w którym usuwane są odpady budowlane. Takimi odpadami są: beton, kamienie, cegły czy płyty gipsowo-kartonowe. Można też tutaj zaliczyć ziemię, materiały powstały w trakcie prac budowlanych, czy rozbiórkowych. Na terenie Polski są firmy specjalizujące się w

dalej
Jak firma rekrutacyjna skutecznie pomaga w procesie poszukiwania pracowników?

Jak firma rekrutacyjna skutecznie pomaga w procesie poszukiwania pracowników?

Firma rekrutacyjna, specjalizująca się w efektywnym wspomaganiu firm w procesie poszukiwania najlepszych pracowników, odgrywa kluczową rolę w dzisiejszym konkurencyjnym świecie biznesowym. Dzięki swojej wiedzy, doświadczeniu i szerokiemu zakresowi narzędzi rekrutacyjnych, takie przedsiębiorstwa są w stanie zidentyfikować, przyciągnąć i zatrudnić najbardziej

dalej
  • 1
  • 2