środa, 27 wrzesień 2023 09:15

Rozwiązania VoIP w Systemach Contact Center: Czym To Jest?

VoIPTime Cloud Contact VoIPTime Cloud Contact pixabay

Kiedy rozmawiamy o rozwiązaniach systemów contact center, często wspominamy o takiej technologii jak VoIP (Voice Over Internet Protocol). Jaka jest związek między tą technologią a oprogramowaniem do obsługi systemy contact center? Otóż, w prosty sposób można powiedzieć, że współczesne oprogramowanie do obsługi contact center nie może działać bez technologii VoIP.

 

Klasyczne, tradycyjne linie telefoniczne ustąpiły miejsca jako głównej technologii komunikacji w świecie telekomunikacji. Teraz telefonia IP rządzi światem, a VoIP to tylko rozwinięcie tej technologii. Innymi słowy, centra kontaktowe korzystają z tej samej technologii, którą wykorzystują Skype, rozmowy na Instagramie i wiele innych aplikacji.

Ale jakie są główne cechy telefonii VoIP i rozwiązań VoIP systemy contact center? Czy istnieją mierzalne korzyści? Jakie są główne zalety i wady korzystania z rozwiązania VoIP w systemach contact center?

Spróbujmy to ustalić.

Czym jest technologia VoIP?

Technologia VoIP jest synonimem telefonii IP, z pewnymi istotnymi niuansami do uwzględnienia. Technologia VoIP pozwala nam przetwarzać różne rodzaje danych przez Internet, w tym media, obrazy, wideo itp., podczas gdy telefonia IP oznacza przesyłanie tylko danych głosowych. Niemniej jednak prawda jest taka, że telefonia IP to pojęcie szersze, a technologia VoIP to bardziej zaawansowana forma tej technologii.

Telefonia VoIP jest używana w centrach kontaktowych, aby umożliwić im przetwarzanie połączeń telefonicznych bez konieczności korzystania z tradycyjnych linii telefonicznych. Wszystkie połączenia telefoniczne są przetwarzane tylko przez Internet, co pozwala właścicielom centrów kontaktowych zaoszczędzić pieniądze na sprzęcie i infrastrukturze, a także na połączeniach wewnętrznych i opłatach za połączenia. To także istotne, ponieważ klienci mogą skontaktować się z centrum kontaktowym bez konieczności płacenia opłat za roaming, a agenci centrów kontaktowych mogą pracować praktycznie z dowolnego miejsca, potrzebując jedynie połączenia internetowego i komputera, aby zalogować się do systemu.

Czym jest rozwiązanie VoIP w systemie Contact Center?

Oprogramowanie VoIP w systemie Contact Center to system telefoniczny, który wykorzystuje technologię VoIP (Voice Over Internet Protocol) do obsługi połączeń telefonicznych. Oczywiście nie istnieje tylko jeden rodzaj rozwiązania VoIP w systemie Contact Center. W zależności od rozwiązania infrastrukturalnego istnieją dwa główne rodzaje systemów VoIP w centrach kontaktowych: systemy on-premises (własne) i systemy chmurowe. Obie te rozwiązania wykorzystują technologię VoIP, ale w przypadku centrów kontaktowych on-premises cała infrastruktura jest budowana, konfigurowana i utrzymywana przez właściciela centrum kontaktowego, a w przypadku centrów kontaktowych chmurowych cała infrastruktura znajduje się w chmurze, gdzie jest utrzymywana przez dostawcę usług.

Oczywiście większość centrów kontaktowych to obecnie centra kontaktowe w chmurze, z niewielką liczbą centrów kontaktowych własnych. Innym istotnym faktem jest to, że praktycznie żadne z centrów kontaktowych nie korzysta już z technologii telefonicznej, a jeśli takie jeszcze istnieją, to wynika to z braku budżetu na przejście na technologię VoIP, a nie dlatego, że tradycyjna telefonia może oferować jakieś korzyści czy zalety.

Rozwiązania VoIP w Systemach Contact Center: Korzyści

Obniżone koszty

Dla właścicieli firm zawsze ważne jest znalezienie bardziej opłacalnych opcji skalowania swojego biznesu i poprawy jakości obsługi klientów oraz produktywności zespołu. Rozwiązania VoIP w systemach contact center oferują dokładnie to - płacisz mniej za sprzęt i oprogramowanie, nie płacisz większości opłat telefonicznych i wydatków, oraz nie płacisz za wszystkie numery telefonów, ponieważ możesz korzystać z tańszych alternatyw, takich jak wirtualne numery telefonów.

Łatwa skalowalność

W przypadku centrów kontaktowych w chmurze skalowalność nie jest już wyzwaniem, zwłaszcza w porównaniu do centrów kontaktowych własnych. Wszystko, co musisz zrobić, to poprosić swojego dostawcę usług o dodanie nowych funkcji, nowych integracji lub dodatkowych miejsc pracy dla agentów lub nadzorców, a w ciągu kilku dni aktualizacja zostanie przeprowadzona. Płacisz i czekasz - brak problemów z zakupem dodatkowego sprzętu czy skalowaniem istniejącego sprzętu, brak problemów z konserwacją itp. To szczególnie ważne dla ambitnych firm, które rozpoczynają działalność od zera, ale skupiają się na szybkim wzroście bazy klientów, a skalowalność systemu to jedno z najważniejszych wyzwań.

Pozytywne doświadczenia klienta

Funkcjonalne i efektywne rozwiązanie w systemie contact center ma potężny wpływ na doświadczenie klienta, a doświadczenie klienta to czynnik, który ma największe znaczenie dla każdej firmy. Pozytywne doświadczenie klienta sprawia, że klienci wydają więcej pieniędzy, kupują więcej produktów, dłużej pozostają z firmą i promują ją. Jak rozwiązanie VoIP w systemie contact center może poprawić doświadczenie klienta? Przede wszystkim otrzymujesz liczne funkcje, które same w sobie mogą zwiększyć satysfakcję klientów - na przykład komunikację wielokanałową, narzędzia samoobsługowe, możliwość automatyzacji, funkcje zbierania danych, możliwość zbierania opinii i wiele innych. Wszystkie te funkcje pozwalają lepiej zrozumieć klientów i zapewnić im doskonałą obsługę klienta, spersonalizowane doświadczenie.

Decyzje oparte na danych

Co jest najważniejsze dla każdej firmy obecnie? Nie tylko doświadczenie klienta, ale także podejmowanie decyzji opartych na danych, co oznacza, że każda decyzja operacyjna lub nawet decyzja administracyjna powinna być podejmowana na podstawie określonych danych, które wcześniej zostały zebrane i przeanalizowane w celu wyciągnięcia wniosków. Te dane są prawie zawsze niemożliwe do zebrania ręcznie, ale to już nie jest problem - wszystkie dane są zbierane, przetwarzane i udostępniane w sposób zrozumiały za pośrednictwem paneli informacyjnych w czasie rzeczywistym. Możesz zobaczyć bieżący wolumen połączeń, wskaźniki produktywności agentów, kluczowe wskaźniki efektywności, główne metryki wydajności centrum kontaktowego i wiele innych. Co ważniejsze, możesz dostosować te raporty, aby dostosować je do swoich indywidualnych potrzeb i pomóc monitorować konkretne wskaźniki, na które chcesz zwrócić uwagę.

Podsumowanie

Opisaliśmy główne korzyści wynikające z rozwiązania VoIP w systemie contact center, ale gdzie można znaleźć takie rozwiązanie? Mamy rozwiązanie - VoIPTime Cloud Contact Center to doskonały przykład rozwiązania do obsługi centrów kontaktowych, które jest zorientowane na klienta, wydajne i wielofunkcyjne, wykorzystujące wszystkie nowoczesne technologie i rozwiązania, w tym główne funkcje i technologię VoIP.

Polecane

Beżowe czółenka damskie Carinii – styl i komfort w jednym

Beżowe czółenka damskie Carinii – styl i komfort w jednym

Beżowe czółenka to prawdziwy klasyk w kobiecej garderobie, który nigdy nie wychodzi z mody. Wśród licznych marek oferujących eleganckie obuwie, Carinii wyróżnia się połączeniem stylu, wygody i wysokiej jakości wykonania. W tym artykule przyjrzymy się, dlaczego beżowe czółenka damskie Carinii

dalej
Jak zarabiać w internecie

Jak zarabiać w internecie

Internet daje nieograniczone możliwości zarobkowe. Od sprzedaży w e-commerce, przez freelancing, aż po tworzenie treści – każdy może znaleźć coś dla siebie. Kluczem do sukcesu jest odpowiedni wybór ścieżki i systematyczna praca. W tym artykule odkryjesz najpopularniejsze metody zarabiania online oraz

dalej
Shopify w Polsce - na czym polega i jak działa?

Shopify w Polsce - na czym polega i jak działa?

Shopify w Polsce zyskuje na popularności jako innowacyjna platforma e-commerce, umożliwiająca szybkie i sprawne uruchomienie sklepu internetowego. Dzięki Shopify przedsiębiorcy mogą łatwo zbudować profesjonalny sklep, zarządzać produktami i obsługiwać płatności, co jest szczególnie istotne w dynamicznie rozwijającym się rynku e-commerce

dalej
Kasa fiskalna do sklepu odzieżowego – jaki model wybrać?

Kasa fiskalna do sklepu odzieżowego – jaki model wybrać?

Każdy właściciel sklepu jest zobligowany do posiadania kasy fiskalnej. Producenci mają do zaoferowania różne modele, a więc nasuwa się pytanie: na jaką kasę fiskalną warto się zdecydować? Urządzenie powinno być dopasowane do charakteru twojego biznesu, a także wydajne i łatwe

dalej
Shopify w Polsce – wzrost popularności i korzyści dla przedsiębiorców

Shopify w Polsce – wzrost popularności i korzyści dla przedsiębiorców

Shopify to jedna z najpopularniejszych platform e-commerce na świecie, która dynamicznie zyskuje na popularności także w Polsce. Dzięki swojej intuicyjności i zaawansowanym funkcjom jest doskonałym wyborem zarówno dla małych, jak i dużych firm. Sprawdź, dlaczego warto rozważyć prowadzenie sklepu na

dalej
Kawowe trendy 2024 - co nowego w świecie miłośników kofeiny?

Kawowe trendy 2024 - co nowego w świecie miłośników kofeiny?

Rok 2024 przynosi ze sobą fascynujące zmiany i innowacje w świecie kawy. Miłośnicy kofeiny mogą spodziewać się nowych smaków, technologii oraz zrównoważonych praktyk, które będą kształtować sposób, w jaki pijemy i cieszymy się tym napojem. W tym artykule przyjrzymy się

dalej
Zielona, czarna czy biała? Jak wybrać idealną herbatę dla siebie?

Zielona, czarna czy biała? Jak wybrać idealną herbatę dla siebie?

Herbata to jeden z najpopularniejszych napojów na świecie, a jej różnorodność może być przytłaczająca. Zielona, czarna, biała – każda z nich ma swoje unikalne cechy i właściwości. Jak więc wybrać tę idealną dla siebie? W tym artykule przyjrzymy się różnicom między

dalej
Funkcjonalne i nowoczesne meble kuchenne

Funkcjonalne i nowoczesne meble kuchenne

Urządzając kuchnię, warto pamiętać o tym, że jest to nie tylko pomieszczenie, w którym przygotowuje i spożywa się posiłki, ale często również spędza czas z rodziną i przyjaciółmi. Należy więc zadbać o to, aby meble kuchenne były funkcjonalne, a do tego ładne. Odpowiednio

dalej
Płatności kartą za granicą – jak to bezpiecznie robić?

Płatności kartą za granicą – jak to bezpiecznie robić?

Jednym z głównych problemów, z którymi musimy się zmierzyć płacąc kartą za granicą, jest kwestia prowizji i opłat dodatkowych. Banki często naliczają dodatkowe koszty za transakcje przeprowadzane w obcej walucie, co może znacznie zwiększyć koszt naszych wydatków. Czy można temu

dalej
  • 1
  • 2