środa, 27 wrzesień 2023 09:15

Rozwiązania VoIP w Systemach Contact Center: Czym To Jest?

VoIPTime Cloud Contact VoIPTime Cloud Contact pixabay

Kiedy rozmawiamy o rozwiązaniach systemów contact center, często wspominamy o takiej technologii jak VoIP (Voice Over Internet Protocol). Jaka jest związek między tą technologią a oprogramowaniem do obsługi systemy contact center? Otóż, w prosty sposób można powiedzieć, że współczesne oprogramowanie do obsługi contact center nie może działać bez technologii VoIP.

 

Klasyczne, tradycyjne linie telefoniczne ustąpiły miejsca jako głównej technologii komunikacji w świecie telekomunikacji. Teraz telefonia IP rządzi światem, a VoIP to tylko rozwinięcie tej technologii. Innymi słowy, centra kontaktowe korzystają z tej samej technologii, którą wykorzystują Skype, rozmowy na Instagramie i wiele innych aplikacji.

Ale jakie są główne cechy telefonii VoIP i rozwiązań VoIP systemy contact center? Czy istnieją mierzalne korzyści? Jakie są główne zalety i wady korzystania z rozwiązania VoIP w systemach contact center?

Spróbujmy to ustalić.

Czym jest technologia VoIP?

Technologia VoIP jest synonimem telefonii IP, z pewnymi istotnymi niuansami do uwzględnienia. Technologia VoIP pozwala nam przetwarzać różne rodzaje danych przez Internet, w tym media, obrazy, wideo itp., podczas gdy telefonia IP oznacza przesyłanie tylko danych głosowych. Niemniej jednak prawda jest taka, że telefonia IP to pojęcie szersze, a technologia VoIP to bardziej zaawansowana forma tej technologii.

Telefonia VoIP jest używana w centrach kontaktowych, aby umożliwić im przetwarzanie połączeń telefonicznych bez konieczności korzystania z tradycyjnych linii telefonicznych. Wszystkie połączenia telefoniczne są przetwarzane tylko przez Internet, co pozwala właścicielom centrów kontaktowych zaoszczędzić pieniądze na sprzęcie i infrastrukturze, a także na połączeniach wewnętrznych i opłatach za połączenia. To także istotne, ponieważ klienci mogą skontaktować się z centrum kontaktowym bez konieczności płacenia opłat za roaming, a agenci centrów kontaktowych mogą pracować praktycznie z dowolnego miejsca, potrzebując jedynie połączenia internetowego i komputera, aby zalogować się do systemu.

Czym jest rozwiązanie VoIP w systemie Contact Center?

Oprogramowanie VoIP w systemie Contact Center to system telefoniczny, który wykorzystuje technologię VoIP (Voice Over Internet Protocol) do obsługi połączeń telefonicznych. Oczywiście nie istnieje tylko jeden rodzaj rozwiązania VoIP w systemie Contact Center. W zależności od rozwiązania infrastrukturalnego istnieją dwa główne rodzaje systemów VoIP w centrach kontaktowych: systemy on-premises (własne) i systemy chmurowe. Obie te rozwiązania wykorzystują technologię VoIP, ale w przypadku centrów kontaktowych on-premises cała infrastruktura jest budowana, konfigurowana i utrzymywana przez właściciela centrum kontaktowego, a w przypadku centrów kontaktowych chmurowych cała infrastruktura znajduje się w chmurze, gdzie jest utrzymywana przez dostawcę usług.

Oczywiście większość centrów kontaktowych to obecnie centra kontaktowe w chmurze, z niewielką liczbą centrów kontaktowych własnych. Innym istotnym faktem jest to, że praktycznie żadne z centrów kontaktowych nie korzysta już z technologii telefonicznej, a jeśli takie jeszcze istnieją, to wynika to z braku budżetu na przejście na technologię VoIP, a nie dlatego, że tradycyjna telefonia może oferować jakieś korzyści czy zalety.

Rozwiązania VoIP w Systemach Contact Center: Korzyści

Obniżone koszty

Dla właścicieli firm zawsze ważne jest znalezienie bardziej opłacalnych opcji skalowania swojego biznesu i poprawy jakości obsługi klientów oraz produktywności zespołu. Rozwiązania VoIP w systemach contact center oferują dokładnie to - płacisz mniej za sprzęt i oprogramowanie, nie płacisz większości opłat telefonicznych i wydatków, oraz nie płacisz za wszystkie numery telefonów, ponieważ możesz korzystać z tańszych alternatyw, takich jak wirtualne numery telefonów.

Łatwa skalowalność

W przypadku centrów kontaktowych w chmurze skalowalność nie jest już wyzwaniem, zwłaszcza w porównaniu do centrów kontaktowych własnych. Wszystko, co musisz zrobić, to poprosić swojego dostawcę usług o dodanie nowych funkcji, nowych integracji lub dodatkowych miejsc pracy dla agentów lub nadzorców, a w ciągu kilku dni aktualizacja zostanie przeprowadzona. Płacisz i czekasz - brak problemów z zakupem dodatkowego sprzętu czy skalowaniem istniejącego sprzętu, brak problemów z konserwacją itp. To szczególnie ważne dla ambitnych firm, które rozpoczynają działalność od zera, ale skupiają się na szybkim wzroście bazy klientów, a skalowalność systemu to jedno z najważniejszych wyzwań.

Pozytywne doświadczenia klienta

Funkcjonalne i efektywne rozwiązanie w systemie contact center ma potężny wpływ na doświadczenie klienta, a doświadczenie klienta to czynnik, który ma największe znaczenie dla każdej firmy. Pozytywne doświadczenie klienta sprawia, że klienci wydają więcej pieniędzy, kupują więcej produktów, dłużej pozostają z firmą i promują ją. Jak rozwiązanie VoIP w systemie contact center może poprawić doświadczenie klienta? Przede wszystkim otrzymujesz liczne funkcje, które same w sobie mogą zwiększyć satysfakcję klientów - na przykład komunikację wielokanałową, narzędzia samoobsługowe, możliwość automatyzacji, funkcje zbierania danych, możliwość zbierania opinii i wiele innych. Wszystkie te funkcje pozwalają lepiej zrozumieć klientów i zapewnić im doskonałą obsługę klienta, spersonalizowane doświadczenie.

Decyzje oparte na danych

Co jest najważniejsze dla każdej firmy obecnie? Nie tylko doświadczenie klienta, ale także podejmowanie decyzji opartych na danych, co oznacza, że każda decyzja operacyjna lub nawet decyzja administracyjna powinna być podejmowana na podstawie określonych danych, które wcześniej zostały zebrane i przeanalizowane w celu wyciągnięcia wniosków. Te dane są prawie zawsze niemożliwe do zebrania ręcznie, ale to już nie jest problem - wszystkie dane są zbierane, przetwarzane i udostępniane w sposób zrozumiały za pośrednictwem paneli informacyjnych w czasie rzeczywistym. Możesz zobaczyć bieżący wolumen połączeń, wskaźniki produktywności agentów, kluczowe wskaźniki efektywności, główne metryki wydajności centrum kontaktowego i wiele innych. Co ważniejsze, możesz dostosować te raporty, aby dostosować je do swoich indywidualnych potrzeb i pomóc monitorować konkretne wskaźniki, na które chcesz zwrócić uwagę.

Podsumowanie

Opisaliśmy główne korzyści wynikające z rozwiązania VoIP w systemie contact center, ale gdzie można znaleźć takie rozwiązanie? Mamy rozwiązanie - VoIPTime Cloud Contact Center to doskonały przykład rozwiązania do obsługi centrów kontaktowych, które jest zorientowane na klienta, wydajne i wielofunkcyjne, wykorzystujące wszystkie nowoczesne technologie i rozwiązania, w tym główne funkcje i technologię VoIP.

Polecane

Jak dokonać wyceny przedsiębiorstwa? Krok po kroku do skutecznej analizy.

Jak dokonać wyceny przedsiębiorstwa? Krok po kroku do skutecznej analizy.

W świecie biznesu, znajomość wartości firmy to klucz do sukcesu. Niezależnie od tego, czy planujesz sprzedaż swojego przedsiębiorstwa, pozyskanie inwestora czy też chcesz zrozumieć swoją pozycję na rynku – precyzyjna wycena jest niezbędna. Ale jak się za to zabrać? W naszym

dalej
Huśtawka ogrodowa z drewna – radość, która rośnie razem z dzieckiem

Huśtawka ogrodowa z drewna – radość, która rośnie razem z dzieckiem

Wystarczy kilka desek, trochę przestrzeni w ogrodzie i odrobina wyobraźni, by stworzyć coś, co dzieci zapamiętają na całe życie. Drewniana huśtawka ogrodowa to nie tylko zabawka – to symbol beztroskiego dzieciństwa, domowego ciepła i wspólnych chwil na świeżym powietrzu. Co sprawia,

dalej
Prospan na przeziębienie – naturalne wsparcie w walce z infekcją

Prospan na przeziębienie – naturalne wsparcie w walce z infekcją

Przeziębienie to jedna z najczęstszych dolegliwości, która dotyka zarówno dzieci, jak i dorosłych, zwłaszcza w okresie jesienno-zimowym. Choć w większości przypadków nie jest groźne, jego objawy – takie jak kaszel, katar, ból gardła czy ogólne osłabienie – potrafią skutecznie obniżyć komfort życia.

dalej
Znaczenie wspólnego śmiechu w relacji

Znaczenie wspólnego śmiechu w relacji

Śmiech to jeden z najważniejszych elementów budujących bliskość między partnerami. Wspólna radość nie tylko zbliża, ale także pomaga przetrwać trudne chwile, rozładowuje napięcie i wzmacnia więź emocjonalną. Dlaczego śmiech jest tak istotny w związku? Jak można wykorzystać go, aby ożywić

dalej
Protezy na implantach – stabilność, komfort i funkcjonalność w jednym rozwiązaniu

Protezy na implantach – stabilność, komfort i funkcjonalność w jednym rozwiązaniu

Protezy na implantach to wygodna alternatywa dla tradycyjnych protez ruchomych i całkowitych.

dalej
Pionowe wady zgryzu – zgryz głęboki jako ukryty problem funkcjonalny i estetyczny

Pionowe wady zgryzu – zgryz głęboki jako ukryty problem funkcjonalny i estetyczny

Zgryz głęboki to jedna z najczęstszych pionowych wad zgryzu, polegająca na nadmiernym zachodzeniu górnych siekaczy na dolne. W sytuacji prawidłowej górne zęby powinny przykrywać dolne na około 1/3 ich wysokości. W przypadku zgryzu głębokiego ta relacja zostaje zaburzona – górne zęby

dalej
Berberyna – naturalny regulator glukozy i wsparcie redukcji tkanki tłuszczowej

Berberyna – naturalny regulator glukozy i wsparcie redukcji tkanki tłuszczowej

Berberyna, alkaloid roślinny pozyskiwany z berberysu, gorzknika kanadyjskiego i koptisu, od kilku lat przeżywa renesans w świecie dietetyki sportowej. Badania kliniczne potwierdzają jej zdolność do obniżania poziomu glukozy i cholesterolu, poprawy wrażliwości insulinowej oraz wspierania mikrobiomu jelitowego.

dalej
Papierowe miseczki do lodów dla gastronomii

Papierowe miseczki do lodów dla gastronomii

Lody to nie tylko ulubiony deser lata, ale i prawdziwy test dla właścicieli lodziarni, food trucków i kawiarni. Klient chce jeść wygodnie, estetycznie i ekologicznie

dalej
USG jamy brzusznej Warszawa – kompleksowy przewodnik po badaniu

USG jamy brzusznej Warszawa – kompleksowy przewodnik po badaniu

Czym jest USG jamy brzusznej Warszawa?

USG jamy brzusznej Warszawa to jedno z najczęściej wykonywanych badań diagnostycznych, które pozwala na ocenę narządów wewnętrznych znajdujących się w obrębie jamy brzusznej. Badanie to jest bezbolesne, nieinwazyjne i wykorzystuje fale ultradźwiękowe do uzyskania

dalej
  • 1
  • 2