Le but de la relation client est d’assurer un développement serein et durable à l’entreprise qui adopte cette démarche.
La démarche relation client s’appuie sur la démarche commerciale classique assurée par les services nommés ci-dessus, et rajoute l’intelligence client. Cette dernière correspond à la réflexion qui met le client au cœur de l’entreprise.
Si deux entreprises du même domaine d’activité ont des résultats complètement différents : l’une en croissance et l’autre qui cherche à se développer, souvent la raison se situe dans la mise en place ou non de la relation client.
Pour comprendre ce phénomène, voyons ce que couvre chacune de ces actions :
Action1 – Créer la relation : cette action correspond à la phase avant-vente. Elle couvre tout l’aspect marketing et a pour but de préparer à la vente. Cette préparation est une aide précieuse, puisqu’elle facilite la commercialisation et la transformation des contacts en clients.
En effet, lorsque vous connaissez vos clients potentiels, que vous savez ce que vous leur apportez, comment votre collaboration influe positivement sur leurs résultats, vous ne créez aucun doute dans l’esprit de votre interlocuteur. Et ce dernier passe à l’action rapidement : il achète donc votre produit.
Pour ce faire, vous devez construire une offre attractive pour vos clients potentiels. Ceci se fera en vous appuyant sur le marketing relationnel.
Le marketing permet de définir vos cibles, ce que vous leur apportez, à quel prix, selon quel mode de distribution… alors que le relationnel, vous permet de les connaître, d’adapter votre produit à leur besoin, de co-développer des produits avec eux, … et de les intégrer à la vie de votre entreprise.
Action2 – Développer la relation avec vos clients : Le développement de l’activité concerne à la fois le développement de la relation et de votre chiffre d’affaires. Cette étape est très importante, étant donné son impact direct sur votre activité.
Puisque vous avez créé la relation à l’étape précédente, dans cette étape, toutes vos actions doivent maintenant viser à renforcer la relation, donc œuvrez pour mieux connaitre vos clients et les satisfaire. Ceci est une notion fondamentale qui assurera votre réussite. La connaissance de vos clients doit être à tous les niveaux : l’utilisation qu’il fait de votre produit, les moyens de communications qu’il préfère, ses moyens financiers, ses projets à venir, ses ambitions… Connaître tout ceci vous permet de mieux contribuer à son développement.
Evidemment, vous ne pouvez entamer cette démarche que si vous avez réussi l’étape de la création et que votre client est satisfait de votre produit ou prestation.
Actions 3 – Maintenir la relation avec vos clients : le maintien se fera si vous êtes créatif et que vous savez proposer des missions innovantes. Puisque vous avez investi du temps dans la partie « développer votre relation client » pour mieux connaitre vos clients, ici, vous allez pouvoir utiliser ces informations pour établir un lien durable. Par exemple, récompensez vos clients en guise de reconnaissance de leur fidélité. Impliquez-les dans le développement de vos nouveaux produits… œuvrez pour mieux les satisfaire.
Une fois que vous avez mis en place le processus qui vous permet de remplir ces trois actions avec chacun de vos clients, vous commencerez par récolter les fruits. Cela veut dire que vos clients seront contents, ils en parleront à leur connaissance. Ces derniers voudront aussi bénéficier des mêmes avantages que leur collègue. Vous êtes de plus en plus connu, et peu après, vous ne cherchez plus de clients, car ils viendront d’eux-mêmes.
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